Social Media lebt vom Gemeinschaftsgefühl und der Interaktion, deshalb ist ein passendes Community Management essentiell. Wir haben 5 Tipps für Sie zusammengestellt, um Ihre Instagram Community optimal zu managen.
1. Freundlichkeit kostet nichts
Eigentlich klar, aber manchmal gar nicht so leicht umzusetzen. Eine freundliche Kommunikation auf Augenhöhe ist das A und O bei Instagram. Bringen Sie Ihre Kommunikation in Einklang mit Ihrer Markenidentität. Auch vermeintlich nervige Anfragen oder Kommentare sollten Sie seriös und höflich behandeln.
2. Schnell sein, zahlt sich aus
Social Media ist schnelllebig – User erwarten bei Anliegen und Fragen eine zeitnahe Antwort. Bei Instagram konnten Sie im Gegensatz zu Facebook bislang keine häufigen Fragen hinterlegen. Allerdings rollt Instagram dieses Feature gerade flächendeckend aus. Nutzen Sie es, um ein FAQ anzulegen. Außerdem können Sie Shortcuts für häufig verwendete Textbausteine anlegen.
→ Instagram Messages können ein wichtiger Kommunikationskanal für Sie werden – wenn Sie es zulassen. Auch für Service-Anfragen wird Instagram immer wichtiger. Im Bereich Ersatzteile und auch für verschiedene Landmaschinen ist Instagram bereits jetzt ein ernstzunehmender Service-Kanal.
3. Vorbereitung ist alles
Neben den FAQ direkt bei Instagram kann es sinnvoll sein, auch ein internes FAQ anzulegen. Greifen Sie auf mehrere Community-Manager zurück, ist es gut, wenn alle den gleichen Wissensstand haben. Mit einer internen Datenbank, gefüllt mit allen wichtigen Fragen und Antworten, sind Sie auf der sicheren Seite. Zudem können Sie Anfragen deutlich schneller beantworten. Das Ergebnis: Zufriedene User. Sie können z. B. Ihre Service-Abteilung und die Produktmanager einbinden und im Vorfeld häufig gestellte Fragen besprechen.
4. Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser
Ein gutes Community Management ist messbar. Wie das geht? Als KPI können Sie z. B. die Nutzungsaktivität in Form von Kommentaren und Interaktion oder die Zufriedenheit Ihrer Nutzer verwenden.
→ Eine Kontrolle ist in jedem Fall essentiell – denn nur so erreichen Sie ein wirklich gutes Community Management und können sich auf Veränderungen einstellen.
5. Ready for Shitstorm
Irgendwann ereilt er fast jedes Instagram-Profil – der Shitstorm. Im besten Fall sind Sie dafür bereits gerüstet. Entwickeln Sie einen Leitfaden für solche Krisensituationen. Einige Monitoring-Lösungen bieten auch einen Alarm an, der warnt sobald Gefahr in Verzug ist. Oftmals ist der erste Impuls, solche Kommentare zu löschen. Sofern die Kommentare nicht gegen die Instagram-Nutzungsbedingungen verstoßen, sollten Sie davon absehen. Besser ist es, auf den Nutzer einzugehen und sich in seine Situation hineinzuversetzen. Bleiben Sie professionell und vermeiden Sie Diskussionen. Besser ist ein kurze und freundliche Rückmeldung, die z. B. auf die zuständigen Stellen hinweist oder eine erweiterte Möglichkeit zur Kontaktaufnahme bietet.
→ Lassen Sie Hate-Kommentare nie einfach so stehen. Reagieren Sie und zeigen damit Ihre Präsenz.