Ihr kennt das: Der Umsatz soll wachsen und wer soll’s möglich machen? Genau, eure Marketingabteilung. Neukunden sollen her. Viele, aber bitte schnell. Dabei liegt im Relationship Marketing häufig noch ungehobenes Potential.
Was ist Relationship Marketing?
Sind das die Marketing-Strategien von Tinder, Parship & Co? Alle 11 Minuten verliebt sich ein Neukunde in dein Unternehmen. Wäre okay.
Aber nein, weit gefehlt. Relationship Marketing ist nichts anderes Bestandskunden-Marketing. Das Wort Bestandskunden klingt einfach nicht so sexy und wir alle wissen: Sex sells. Deswegen sagen wir lieber Relationship Marketing.
Warum ist Relationship Marketing so wichtig?
Weil diese Stellschraube im Marketing extrem effektiv ist. Bain & Company hat herausgefunden, dass eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % den Unternehmensumsatz um 25-95 % steigern kann.
Zudem hat eine Studie von Adobe ergeben, dass bestehende Kunden mehr Geld ausgeben als neue Kunden. Warum? Weil sie eure Produkte und Dienstleistungen bereits kennen und Vertrauen zu euch aufgebaut haben. Ein weiterer nicht zu unterschätzender Faktor: Bequemlichkeit. Denn jeder, der komplexere Produkte oder Leistungen bezieht, weiß wie aufwändig und nervenzehrend ein Wechsel sein kann.
Relationship Marketing ist günstiger als Neukundengewinnung
Oft hört man von der magischen Sieben. Bis zu sieben Touchpoints braucht es, um Interessenten in Kunden zu verwandeln. Das ist teuer. Von euren Bestandskunden liegen euch in der Regel E-Mail-Adresse, Telefonnummer und Postanschrift vor. Ad Spend für Facebook, Instagram oder Print? Fehlanzeige.
Die Kosten für E-Mail-Marketing sind so überschaubar, dass sie überhaupt nicht ins Gewicht fallen. Und auch Marketing auf dem Postweg ist deutlich günstiger als jede Print-Kampagne.
Bestandskunden als Multiplikator
Frisch gewonnene Kunden werden nicht direkt über euch reden und euch weiterempfehlen. Dazu fehlen noch das Vertrauen und die langfristige Erfahrung mit eurem Unternehmen. Bestandskunden hingegen kennen und vertrauen euch. So lässt sich auch guten Gewissens eine Empfehlung aussprechen. Das ist die perfekte Basis für jedes Verkaufsgespräch, denn auch hier ist bereits ein grundsätzliches Vertrauen gegeben.
Bestandskunden bei Marketing-Aktionen bitte nicht vergessen
Dieses Phänomen finden sich bei fast jedem Unternehmen, insbesondere bei den ganz Großen: Zur Neukundenakquise werden die wildesten Aktionen umgesetzt, sagenhafte Rabatte versprochen und Berge versetzt, damit neue Kunden gewonnen werden.
Und die lieben Bestandskunden? Die werden einfach vergessen, zahlen brav den vollen Preis und stellen hoffentlich keine Fragen.
Ein Paradebeispiel dafür sind Mobilfunkanbieter. Neuen Kunden werden Verträge regelrecht hinterhergeschmissen. Alle anderen schauen in die Röhre. Bei der Telekom darf ich mich immerhin noch einmal im Jahr über ein kleines Geburtstagsgeschenk freuen. Bei den restlichen Anbietern gibt es nichts. Im Gegenzug darf ich mich noch bedanken, wenn mir nach 30 Minuten Warteschleife niemand weiterhelfen kann.
Das ist in unseren Augen mangelnde Wertschätzung. Neukunden kommen in derartigen Konstellationen zu euch, weil sie ein gutes Angebot wittern. Ob diese euch langfristig treu bleiben, steht aber in den Sternen. Bestehende Kunden wiederrum haben ihre Loyalität zu eurem Unternehmen bereits unter Beweis gestellt.
Gutes Marketing weiß diese Loyalität zu schätzen und umfasst Aktionen, die exklusiv für bestehende Kunden sind. Da dürfen nicht mal die heiligen Neukunden dran.
Verbessere jetzt dein Relationship Marketing
Jeder Kunde ist individuell und genauso ist jedes Unternehmen individuell. Die One-size-fits-all-Lösung für ein erfolgreiches Relationship Marketing gibt es nicht. Bei uns sitzen aber ein paar kreative Köpfe, die wissen, wie gutes Bestandskunden-Marketing aussieht.
Also, lass‘ uns sprechen.