Die gute alte Überraschung. Erinnerst du dich, wann du das letzte Mal ganz überraschend ein Geschenk erhalten hast? War gut, oder? Überraschungen sind was Feines – nicht nur zwischenmenschlich, sondern auch zwischen Marke und Mensch.
Eine gelungene Überraschung hinterlässt Spuren. Im wahrsten Sinne des Wortes und glücklicherweise im positiven Sinne. Der Neurowissenschaftler Greg Burns hat sich angesehen, wie Überraschungen sich auf den Menschen auswirken. Per fMRT hat er sich im Gehirn angesehen, wie Überraschungen sich auf menschlicher Ebene eigentlich genau auswirken.
Die Ergebnisse zeigen: Überraschungen machen sich richtig gut, denn die Aktivität im Lustzentrum des Gehirns ist deutlich höher.
Gute Erfahrungen verwandeln sich durch Überraschungen in großartige
Jetzt denkst du dir vielleicht: Das ist ja alles schön und gut. Aber wie soll ich das als Unternehmen für mich nutzen?
Zunächst müssen wir ganz weit weg von der typischen Geschenke-Denkweise a la „Hier hast du einen 30-€-Gutschein, geht aber nur, wenn du für 893 € bei uns einkaufst, haha“.
Du willst schließlich für eine echte Überraschung sorgen. Ganz ohne Haken. Da jedes Unternehmen mit seinen Produkten individuell ist, geben wir dir lieber ein paar Beispiele aus der Praxis an die Hand.
Kaffeehäuser:
Einige der großen Ketten geben ihren Angestellten eine Art „Geldtopf“ zur freien Verfügung für Überraschungen. Mit diesem Budget kann ein Barista frei entscheiden, welche Kunden er zum Beispiel mit einem kostenlosen Kaffee überrascht. Oder einem zusätzlichen Cookie „auf’s Haus“.
Airlines:
Teures Business, knappe Margen und bei Buchungen entscheidet häufig der günstigste Preis. Hier ist Kundenbindung umso wichtiger. Einige Airlines arbeiten auch mit einem Budget zur freien Verteilung durch Mitarbeitende. Zum Teil sind das Upgrades, gratis Getränke an Bord oder einfach nur Zutritt zur exklusiven Lounge, die sonst First Class-Passagieren vorbehalten ist. Andere schicken dich als Überraschung per S-Klasse übers Rollfeld direkt zum Flieger, anstatt dich in diese stinkenden Busse zu setzen.
Du hast keine Airline und auch kein Kaffeehaus?
Dann brauchst du nur etwas Kreativität. Die Idee hinter diesem Überraschungseffekt bleibt schließlich immer dieselbe.
Wichtig ist: Es sollte zur echten Customer Experience passen und kein Umsatzgenerator wie z. B. Rabatt-Codes sein.
Du verkaufst Software? Dann upgrade doch per Zufall einige Kunden auf das teurere Paket, ohne die Zusatzkosten.
Du bist mehr der Hardware-Typ? Dann sind auch hier Upgrades möglich, sofern die Kosten nicht explodieren. Alternativ sind aber auch ausführliche Maschineneinführungen, bei denen sich ein Mitarbeiter einen ganzen Tag für den Kunden Zeit nimmt, oder exklusive Werksbesichtigungen mit anschließendem Dinner denkbar. Oder, oder, oder – du hast unbegrenzte Möglichkeiten.
Wenn du dir die Customer Journey deiner Kunden genau ansiehst, wirst du sicherlich etwas finden, womit du diese Reise noch etwas versüßen kannst.